Skyltfönster eller kassa: vem äger gästen

[musik] Paris, den andra juli i år. Betalbranschen har samlats på ett betalforum som Visa ordnar i staden. Den dagen meddelar Visa att AI-agenter nu genomför köp på riktiga handlares webbplatser åt riktiga kortinnehavare. Det sker skarpt ute i verkligheten.

Tänk dig själv i den stunden. Telefonen lyser upp i handen. En agent har hittat det du bad om och vill betala. Du lägger tummen mot glaset, en lösennyckel bekräftar köpet och sen är det gjort.

Bland handlarna finns resesajten Lastminute och bland bankerna som redan har genomfört sådana köp finns svenskgrundade Klarna och Nordea. Men tänk dig nu att nästa sak agenten köper inte är en resa. Det är ett bord på fredag kväll på din favoritkrog. Eller en hotellnatt i Visby i juli.

Då står vi inför en fråga som ingen i vår bransch har svarat på än. Vem äger gästen när agenten bokar? Välkomna till Gästen först. Jag heter Olivia och i dag pratar vi om vad som händer när köpet flyttar in i samtalet med en AI-assistent.

Eller inte flyttar in, för det är lite det som är poängen. Med mig har jag som vanligt Rickard Wilhelmsson som har stått i salen i många år. Tack, och jag ska säga direkt att jag har en ganska stark magkänsla om det här, så säg till om jag drar i väg i dag. Noterat.

Och vår gäst i dag är Louise, en gestaltad röst som vi har skapat för avsnittet. Hon analyserar handel och betalningar och hur vi svenskar egentligen beter oss när vi köper saker. Hej, och jag har också en magkänsla. Jag misstänker att den pekar precis åt andra hållet. [skratt] Perfekt.

Då vet vi redan vart det här är på väg. Louise, ge oss din tes i en mening innan vi börjar. Agenten blir den nya kassan. Bekvämligheten vinner alltid, precis som när Swish tog över och den som en agent inte kan boka blir helt enkelt osynlig.

Rickard? Jag vill att agenten ska vara en väg in till krogen, inte en ny grind som krogen måste betala för att få passera. Det där är en förhoppning, Rickard, inte en prognos. Och din tes låter som en prognos, men vi får se vem av oss som har räknat rätt när vi är klara.

Jag gillar redan det här. Så frågan i dag är inte om kassan har flyttat in i chatten. Frågan är om AI-assistenten blir gästens nya skyltfönster eller gästens nya kassa. Och den skillnaden är större än den låter.

Vi börjar med var svenskarna står, för det är lätt att tro att alla redan handlar igenom sin AI-assistent. SCB mätte förra året. Bland alla svenskar som är 16 år och äldre hade 37% använt ett generativt AI-verktyg under de senaste tre månaderna. Året innan var det 25%.

Men lägg märke till vad den siffran inte säger. Den säger att man har använt ett verktyg. Den säger ingenting om att man har handlat eller bokat något genom det. Och där har jag en siffra som jag tycker om, men som vi ska hantera varsamt.

Postnord och handelsforskarna på HUI har frågat konsumenter i sin e-barometer i början av året. Exakt vilka som ingår har vi inte kunnat se, så ta det som en fingervisning. Enligt rapporten använder 41% AI-verktyg flera gånger i veckan. Men bara en av tio använde AI vid sitt senaste köp.

Och vi vet inte heller om det senaste köpet betyder ett köp på nätet eller vilket köp som helst. Det står på en sida i rapporten som vi inte har gått igenom. [skratt] Helt rimligt. Men jag tycker ändå att den säger något. Vi tar gärna med den, men vi låter den inte hålla i plånboken.

Och sen har vi Riksbanken som har den siffra jag tror att Louise egentligen vill prata om. [skratt] Du känner mig redan. Riksbanken frågade drygt två tusen slumpvis utvalda personer mellan 18 och 84 år i september förra året. 91% hade använt Swish den senaste månaden. År 2023 var det 82%. Och det är hela min poäng.

Som jag ser det är det gästen som byter vana först. Sen får verksamheten följa efter, oavsett vad den tycker. Swish är mitt favoritexempel. Som jag minns det behövde ingen övertyga någon.

Det var bara enklare och sen fanns det överallt. Fast Swish tog aldrig gästen ifrån oss. Den tog bara betalningen. Gästen satt fortfarande vid bordet och den som stod i salen visste fortfarande vem hon var.

Swish kom aldrig mellan mig och gästen. Det gjorde bara att notan gick fortare. Där fick du in en bra träff. Men kom ihåg det, för jag tänker komma tillbaka till det.

Nu till en historia som få känner till. För kassan har redan flyttat in i chatten en gång. Och sen backade den. I slutet av september förra året lanserade ett av de största amerikanska AI-bolagen köp direkt i chatten för användare i USA.

Ett stort betalbolag skötte betalningen. Man frågade efter en produkt och kunde betala utan att lämna samtalet. Och i min del av branschen var det här stort. Det kändes som att det var nu det hände.

Och sen? Ja, där blir det lite pinsamt för mig. Enligt den amerikanska nyhetskanalen CNBC har AI-bolaget sedan dess meddelat att köpen flyttas till något som bolaget kallar appar. Där kan köpen ske smidigare enligt bolaget.

Den inbyggda kassan har alltså trappats ned. Och det tycker jag är det intressantaste i hela ämnet. Det finns ingen rak linje här. Nej, det finns ingen rak linje.

Men jag skulle kalla det en omväg, inte en återvändsgränd. Bolaget övergav en form. Det övergav inte idén. Hur vet du det?

Jag vet det inte. Jag ser bara vart pengarna och ingenjörstimmarna går. Titta på Visa i Paris, titta på Google. Och här vill jag vara noga med en sak.

Att kassan backade betyder inte att vi vet varför den backade. Det cirkulerar siffror om hur kassan presterade. De kommer från enskilda handlare via nyhetsmedier och inte från AI-bolaget, så de tar vi inte i. Att något hände efteråt betyder inte att det hände på grund av det.

Du är strängare än min gamla chef. Jag tar det som en komplimang. Louise, ta Google, för där finns både ett skyltfönster och en kassa. I slutet av augusti skrev Google att de i USA på engelska har börjat låta folk boka hotell direkt i sökmotorns AI-läge.

Man väljer att fortsätta på Google och betalar med Google Pay utan att lämna sökfönstret. Tio partner, bokningssajter och stora hotellkedjor. Det är en riktig kassa mitt i sökningen. Och läs nästa mening i samma text, för den är viktigare än allt annat där.

Vilken då? Google skriver att hotellet eller bokningssajten står kvar som säljare och sköter kundservicen. Google står för knappen och betalningen, men den som gästen har sitt avtal med är fortfarande hotellet eller sajten. Så även när Google är kassan har säljaren inte bytts ut och det säger något om att kassan och ägandet av gästen inte behöver vara samma sak.

Ja, men titta på vilka som är säljare i den listan. Inga fristående hotell, bara de som redan är stora och bokningssajterna. Så säljaren har inte bytts ut, nej, för säljaren var redan en bokningssajt eller en stor kedja. Där håller jag med dig och det oroar mig mer än det gläder dig tror jag.

Det gläder mig inte, det ger mig rätt. Det är en skillnad. Snyggt sagt. Och restaurangerna då?

Google har ju en restaurangfunktion i Storbritannien och den har fått en del rubriker. Och den är mindre än rubrikerna antyder. Googles egen brittiska blogg skriver att AI-läget visar en lista med förslag och direkta länkar så att man slutför bokningen hos olika bokningstjänster. Alltså ett skyltfönster, inte en kassa.

Ett skyltfönster med en väldigt bestämd dörrvakt, ja. Den som inte står i fönstret kommer inte in. Och ingen av de här Google-funktionerna finns i Sverige. Men det finns en sak till som hör hit och den ändrar bilden lite.

Sedan den tionde augusti kan man boka restaurangbord direkt i chatten hos samma stora amerikanska AI-bolag som backade med kassan. Via hjälp gäller det USA och Kanada. Och hjälp skriver själva att man kan boka på tusentals restauranger utan att lämna chatten. Enligt teknikpressen ska det också gå via en av de stora internationella bokningstjänsterna och den har en del restauranger i Sverige.

Det har vi inte kunnat kontrollera i bolagets egen dokumentation. Så kassan för varor backade, men bordsbokningen flyttade in. Det är ju precis det vi pratar om. Och lägg märke till vem som står i mitten.

Det är en bokningstjänst som kopplas in i chatten och inte krogen själv. Så frågan om Sverige är öppen. Vi vet inte hur många svenska krogar som går att boka den vägen. Och såvitt vi har sett har ingen svensk myndighet eller branschorganisation sagt något om det.

Än. Och jag vill nämna en sak till. En amerikansk tekniksajt rapporterar att Google testar att låta vissa användare i Indien handla ett litet urval av produkter från nätbutiken Flipkart utan att lämna AI-gränssnittet. Och Google har inte bekräftat detaljerna, så det är en uppgift från en tekniksajt och inte från Google.

Precis. Jag tar den för vad den är. En rörelse åt samma håll, men inget bevis. Och Meta har sagt att deras agent snart ska kunna boka en tid och ta fram priser på en flygresa via Metas smarta glasögon.

Inget datum och inga länder angivna. Jag ser framför mig en gäst som står på trottoaren utanför och bokar bordet med glasögonen medan jag står i dörren en halvmeter bort och väntar på att få säga hej. Och du kommer att säga hej ändå. Det är det fina med dig.

Tillbaka till Paris, för det är den mest konkreta nyheten de har. Visa skriver att de arbetar med över trettio europeiska banker. Och bland bankerna där AI-agenter redan har gjort skarpa köp finns Klarna och Nordea. Men Visa anger inga volymer.

Skarpa köp betyder inte köp i stor skala. Och att lösningen stödjer kraven på säker identifiering vid betalning, det är Visas egen beskrivning och ingen myndighetsbedömning. Och i mars meddelade Santander och Mastercard vad de kallar Europas första skarpa betalning gjord av en AI-agent. En enda betalning i en kontrollerad miljö, men den gick igenom.

Och svenskgrundade Klarna har byggt ett protokoll så att agenter kan hitta och jämföra över hundra miljoner produkter. Sverige ingår. Det är ingen betalning, men det är ett skyltfönster. Så rören finns och betalningen finns.

Skyltfönstret håller på att byggas. Det enda som saknas är att gästen vänjer sig. Och när rören väl finns frågar ingen längre om rören. Då frågar man bara vem som äger kranen.

Nu blev det här ett avsnitt om rörmokeri. Det blir det alltid till slut. Och då är frågan alltid vem som har handen på kranen. Och det är den frågan vi hela tiden kommer tillbaka till.

Vem äger gästen när agenten bokar? Och där vill jag prata om hotellen, för de har redan gått igenom det här. Fast med mellanhänder och utan AI. Och där har vi bra siffror för en gång skull.

Den europeiska branschorganisationen Hotrec har gjort en stor studie av hur hotellen fick sina gäster förra året. Den bygger på uppgifter från drygt 2 700 hotell i Europa. I Sverige kom 30,8 % av hotellens gästnätter via bokningssajterna på nätet. 54,4 % var direktbokade. Det bygger på svar från 113 svenska hotell.

Nästan var tredje gästnatt alltså. Och av de bokningar som de svenska hotellen fick via bokningssajterna kom 59,9 % via ett och samma bolag, det som äger booking.com. Och det är min poäng. Hotellen släppte in en mellanhand för att bli synliga.

Idag står mellanhanden mellan hotellet och gästen i nästan var tredje gästnatt. En restaurang kan inte leva så. En restaurang lever på stamgästen och att någon kommer tillbaka en tisdag i november för att vi vet hur hon vill ha det. Den som har jobbat i en sal en fullbokad fredag vet hur det brukar gå.

Den som ändå får ett bord är ofta den som ringer och säger sitt namn. Inte för att det är rättvist, för att man känner varandra. Den relationen går inte att köpa tillbaka när den väl ligger hos någon annan. Det är vad hotellens siffror säger mig.

Och jag misstänker att hotellen resonerade precis så, Rikard. Ändå går en stor del av gästnätterna via bokningssajterna i dag. Titta på hela Europa i samma studie. År 2013 kom 19,7 % av gästnätterna via bokningssajterna.

Förra året var det 29,9 %. Direktbokningarna gick från 57,6 till 51,3 %. Hotellen hade också stamgäster. De hade också relationer och i Europa valde gästerna ändå bokningssajterna allt oftare.

Studien säger inte varför, men jag tror att det var bekvämligheten. Gästen läser inte er resultaträkning innan hon bokar, Rikard. Nej, men hon märker när ingen känner igen henne. Och här vill jag stanna upp, för jag tror att ni säger två saker som kan vara sanna samtidigt.

Siffrorna visar att bokningssajternas andel i Europa växte, men studien säger inte varför. Att andelen växte samtidigt som annat förändrades betyder inte att det ena orsakade det andra. Det är ett samband och ingen förklaring. Och i samma studie finns en svensk siffra som jag först trodde gick åt mitt håll.

Den andel som kommer via realtidsbokning på hotellets egen webbplats har ökat. År 2017 var den 7,7%, förra året var den 18,3%. Men titta på var ökningen kom ifrån, Rikard. Under samma tid minskade telefonbokningen ungefär lika mycket.

Gästerna bytte alltså från telefonen till webben inom direktbokningen. Och i Sverige har bokningssajternas andel legat ungefär still. Så siffran säger inte att gästerna lämnade bokningssajterna. Och urvalen skiljer sig dessutom mellan åren.

Förlåt, jag vet att du tyckte om den siffran. Det tar jag. Den siffran där är inte min tes, så den lägger jag tillbaka. Min tes står på något annat.

Mer än hälften av de svenska hotellens gästnätter bokas fortfarande direkt och en krog lever på att gästen kommer tillbaka. Och jag tror fortfarande att gästen gärna går direkt om det är lika enkelt. Det är min tro, inte något den här studien visar. Och där är vi överens och det är farligt för dig.

För om enkelheten avgör så vinner den som gör det enklast och det blir sällan den lilla restaurangen på hörnet. Kanske inte, men den lilla restaurangen på hörnet har något som ingen agent kan skapa. Någon i dörren som vet vad du heter. Och agenten vet också vad du heter och vad du åt förra gången och att du inte tål nötter och att du alltid vill sitta vid fönstret.

Ja, och vem äger den kunskapen då? Krogen som lärt sig den under flera år eller den som bygger agenten? Den som gästen litar mest på. Och i dag vet jag inte vem det är, men jag vet att det inte avgörs av vad krogen tycker är rättvist.

Rikard, konkret, vad är det en agent inte ser som du ser när gästen står i dörren? Att sällskapet som bokade för att fira något egentligen har haft en dålig dag. Att den som alltid beställer samma vin i dag bara vill ha vatten. Att det här bordet behöver lite mer tid och det där lite mindre.

Inget av det står i en bokning. Det står i ett ansikte och man lär sig läsa det genom att stå där kväll efter kväll. Och det är vackert, Rickard, det menar jag. Men du beskriver vad som händer efter att gästen har kommit in genom dörren.

Min fråga handlar om vad som händer innan. Om gästen aldrig hittar dörren så får du aldrig läsa hennes ansikte. Och min fråga handlar om vad som händer när hon väl har hittat den. Om det är agenten som äger vägen dit, vem ringer hon då nästa gång?

Mig eller agenten? Agenten, förmodligen. För den har redan hennes kort. Och där har du förklarat varför jag är orolig, bättre än jag själv har gjort.

Det här är första gången jag hör någon tacka motståndaren för att hon gav honom rätt. Jag har inget emot det. Vi beskriver samma framtid. Vi tycker bara olika om den.

Louise, är du själv en sådan gäst? Den som aldrig ringer. Jag har inte ringt en restaurang på flera år. Jag skäms lite när jag säger det högt i den här studion.

Du behöver inte skämmas. Men du ska veta att någon där inne hade blivit glad av att höra din röst. Rickard, när du pratar om mellanhänder låter det nästan som om någon är ute efter att ta gästen från krogen. Är det så du menar?

Nej, och det är viktigt att säga. Jag tror inte att någon sitter och vill ta något ifrån någon. Det är affärsmodellen. Den belönar den som står närmast köpet, den som står närmast gästen i det ögonblick hon bestämmer sig.

Den tjänar mest och det spelar ingen roll vem som sitter där. Där är vi helt överens och därför tror jag att krogen måste stå så nära som möjligt, även när det är en agent som frågar. Och därför tror jag att krogen inte ska lämna ifrån sig mer än skyltfönstret. Samma utgångspunkt, motsatt slutsats.

Ni är ett drömpar. Jag vill leka med en tanke. Vad hade hänt om chattkassan hade slagit igenom istället för att trappas ner? Då hade vi suttit här och pratat om när det händer, inte om det händer.

Och restaurangerna hade haft mindre tid att förbereda sig. Och då hade hotellen varit först i kön igen. Inte de fristående, utan de som redan finns i rören via bokningssajterna. Restaurangerna hade fått hänga med på någon annans villkor för att de inte hade haft något eget att koppla in.

Det är det jag menar med en ny grind. Eller så hade restaurangerna till slut fått en kanal som fungerar sent på kvällen när ingen svarar i telefon. Det glömmer du hela tiden. Jag glömmer det inte.

Jag har stått i den telefonen. Men jag vill att den kanalen ska leda hem till krogen och inte bort från den. Nu måste vi prata om något som jag tror förvånar många som lyssnar. Vad händer när det blir fel?

Enligt distansavtalslagen finns ingen ångerrätt för servering eller inkvartering som ska ske på en bestämd dag eller under en bestämd tid. Det står i andra kapitlet, elfte paragrafen punkt tolv. Det gäller alltså bordsbokningen och hotellnatten. Och distansavtalslagen ger ingen skillnad på om det var du själv eller en agent som tryckte på knappen.

Det visste jag faktiskt inte. Så om agenten bokar fel natt i Visby? Då är det avbokningsvillkoren som avgör. Konsumentverket skriver rakt ut att det inte finns någon lag som ger dig ångerrätt när du bokar hotell eller semesterboende.

Och det är där jag hade velat ha gästen i telefonen. Lagen säger ingenting om det, men man kan höra när något är fel. Man frågar en gång till. Du kan höra det ja, men sent på kvällen när gästen bokar är det ingen som svarar.

Nej, och det har jag inget bra svar på, men det gör inte agenten till en bättre lyssnare. Riksbanken har ett eget avsnitt om det här i sin betalningsrapport från i våras. De skriver att en agent kan få behörighet att göra betalningar på egen hand så att konsumenten inte behöver godkänna varje enskild betalning. Och de skriver att det finns risker med att konsumenterna inte fullt ut förstår vilka behörigheter de ger agenten.

Och där håller jag med Riksbanken helt. Det är den svaga länken. Det är fullmakten som är problemet. Vad sa du egentligen ja till?

Riksbanken skriver också att det är tidigt i utvecklingen, men att flera stora företag investerar i tekniken. Det är ungefär så långt en centralbank vågar gå. För en centralbank är det nästan ett jubelrop. Och vem bär ansvaret när en agent bokar fel?

Distansavtalslagen reder inte ut det och varken Konsumentverket eller Riksbanken har svarat på det såvitt vi har kunnat se. Det är en öppen fråga. Nu vill jag vara ärlig om vad vi inte vet. Det är nästan lika intressant.

Vi har letat efter en förstahandskälla för vad bokningssajterna och leveransapparna tar i provision. Vi har inte hittat någon. De siffror som cirkulerar kommer från tredje part, så vi säger inga siffror alls. Och jag som hade en siffra på tungan.

Svälj den, Louise. I hotellstudien finns bara hotellens egna kommentarer där de kallar provisionerna överdrivna och orättvisa. Det är deras upplevelse, ingen mätning. Och ingen vet hur svenska restaurangbokningar fördelar sig mellan telefon, egen webbplats och bokningsplattformar.

Vi har inte hittat någon mätning av det alls. Och det tycker jag säger en hel del. Vi pratar om att förlora gästen till en ny mellanhand och vi vet inte ens hur många vi redan har lämnat till den förra. Där är vi överens.

Man kan inte försvara något man aldrig har räknat på. Och såvitt vi har kunnat se har varken Konsumentverket eller Visita uttalat sig om AI-agenter och bokningar. En sak till. Swish, som Louise använde som exempel, har inte nämnts i någon av de lanseringar av agentbetalningar som vi har gått igenom.

Det bevisar ingenting, men det är värt att notera. Tack för att du använde mitt eget exempel mot mig. Jag är opartisk, Louise. Det slår åt båda hållen.

Och hur redo är branschen själv? Hotellstudien har en siffra på det också. Av de europeiska hotellen i studien använder 26% AI, 59% gör det inte och 15% planerar att börja. Och det är de små och fristående som ligger efter.

Studien säger att hotellen som använder AI oftare är större hotell, kedjehotell och hotell i storstäderna. Och det är just de små och fristående jag är orolig för. De som lever på att någon känner dem och som inte har en egen avdelning för att koppla in sig i rören. Och där tror jag att vi är oense om vad som är lösningen, men inte om problemet.

Det är ett framsteg. Skriv upp det. Det står i protokollet. Då kör vi 80-20.

Om en restaurangägare bara gör en enda sak i höst, den som ger mest effekt, vad är det? Louise först. Se till att en agent kan hitta och förstå din restaurang. Rätt öppettider, en meny som går att hitta och en bokningslänk som fungerar.

Det låter tråkigt, men det är skyltfönstret. En agent kan inte rekommendera det den inte kan läsa och en gäst som frågar sin assistent om ett bord ikväll ser bara det som finns där. Rickard. Gör det lika enkelt att boka direkt hos dig som hos den enklaste mellanhanden.

Är det krångligare hos dig så har du gjort mellanhandens jobb åt den. Och se till att det du vet om dina gäster finns hos dig, inte bara hos någon annan. Det var nästan samma svar från två olika planeter. Vi är överens om verktyget.

Vi är oense om vem som vinner till slut. Då vill jag att ni går på varandra en sista gång. Louise, vad är svagast i Rickards resonemang? Att han tror att gästen bryr sig om vem som äger relationen.

Det gör hon inte. Hon bryr sig om att få ett bord och helst utan att behöva ringa. Det är samma sak som med hotellen. De hade också stamgäster och ändå går nästan var tredje svensk gästnatt via en bokningssajt.

Rickard, samma fråga. Vad är svagast hos Louise? Att hon räknar som om en middag vore en vara. Ett hotellrum är ganska likt nästa hotellrum.

En kväll på en krog är inte lik någon annan kväll. Och 54,4% av de svenska hotellens gästnätter bokas direkt, trots att bokningssajterna har funnits länge. Bekvämligheten har inte vunnit allt, Louise. Den har vunnit en del.

Och en del räcker. För en verksamhet med små marginaler är en del allt som behövs för att det ska göra ont. Och där står vi. Och där står ni.

Jag tänker inte försöka lösa det, för jag tror inte att det går att lösa i dag. Minns ni köpet vi föreställde oss i början? Tummen mot glaset, lösennyckeln som bekräftar köpet. Det köpet hade en säljare, en bank och en kortinnehavare.

Och alla visste vem som var vem. Nästa köp kanske är ett bord på fredag och då är det inte lika självklart vem som står var. En sista mening från er båda innan vi slutar. Louise?

Den som en agent kan boka får gästen och den som en agent inte kan boka får vänta på att gästen ringer. Rickard? Gästen är ingens egendom, men relationen är värd något och den ska ligga hos den som står i dörren. Vem äger gästen när agenten bokar?

Vi har inte svaret i dag och jag tror inte att någon har det än. Tack Louise för en oenighet som höll hela vägen. Tack själv. Och Rickard, om du har rätt swishar jag dig en fika.

Helt manuellt. Jag tar emot den i dörren. Och på onsdag tar vi nästa fråga. Den som låg under ytan hela tiden i dag.

När AI gör fel, vem är det då som trycker på stoppknappen? Mer än så säger jag inte. Tack för att ni lyssnade på Gästen först. Olivia är en AI och alla röster i avsnittet är AI-genererade, min egen inräknad.

Louise är en gestaltad röst. Siffrorna är kontrollerade mot sina källor och där underlaget saknades eller var ofullständigt sa vi det. Det om lagen är allmän information, inte juridisk rådgivning. Vi hörs på onsdag